martes, 17 de abril de 2012

BANCO DE “ESPAGNA”




Como era de esperar he tenido que seguir con mi reclamación al Banco “Espagnol” de Crédito y he acabado esta mañana en el Servicio de Reclamaciones del Banco de “Espagna”. No, no es un error ortográfico, es que me ha sido imposible escribir España o Banco Español de Crédito en un impreso de reclamación que el Banco de España pone a disposición de los reclamantes en su Web.

            Ayer entré en la Web del Banco de España, Servicio de Reclamaciones, http://bit.ly/9vwqFy para conocer los pasos a seguir para presentar una reclamación. En esta página, se explican los derechos de los Clientes bancarios para reclamar sus quejas de forma prolija y muy clara. Además, facilitan la tarea del reclamante poniendo a su disposición un formulario para hacer la presentación física en sus Oficinas. Este formulario se presenta en un PDF, que se puede rellenar desde el PC, en el que el Cliente bancario cuenta su historia. Pues bien, cuando comienzo a rellenar este formulario y debo indicar mi nacionalidad, ¡oh sorpresa!, tengo que poner “espagnol”: por más que intento poner español, nuestra querida ñ no es tan querida en este documento. Y como quiera que el banco objeto de la reclamación también tiene ñ, tengo que poner otra vez “espagnol”.

            Al presentar el impreso oficial de mi reclamación, le comento al funcionario que me atiende que me ha sorprendido lo de la ñ. Él, muy digno, me lanza una mirada despectiva y, después de sellar la documentación, me responde que “eso no es de su incumbencia, que si quiero hacer una reclamación, me dirija a un teléfono que hay al efecto en el vestíbulo de entrada”. De momento me quedo perplejo: ¡era una simple observación sobre la imagen que puede dar una institución como el Banco de España (con ñ, por cierto), cuando en uno de sus impresos no puede utilizarse esa letra en un PC!.

            Efectivamente en el vestíbulo hay un teléfono sobre una mesita con un cartel encima que reza “Servicio de Reclamaciones, no es necesario marcar solo descolgar”. Me ha picado la curiosidad y he descolgado el teléfono. Al otro lado me ha respondido una señora a la que le contado lo mismo que al funcionario anterior. Le hago ver que no estoy hablando de ninguna reclamación; que simplemente quiero hacer la observación sobre la ñ y la imagen que puede dar el Banco de “Espagna”. Que solamente quiero colaborar a mejorar la cosa. La buena señora permanece callada y, aunque no le veo la cara, tengo la sensación de que será la misma que ha puesto el funcionario anterior. Sale del paso y me dice que verá a quién se lo informa.

            Espero no tener que hacer ninguna otra reclamación al Banco de España, porque estoy seguro que seguirá siendo de “Espagna” en el PDF que facilitará en su Web.  

domingo, 8 de abril de 2012

LE PÉTIT NAPOLÉON


         Anda estos días el Sr. Sarkozy un tanto desquiciado. Evidentemente está muy preocupado, como cualquier político, en que hay que cuidar la viña (la suya), que se le acaba el chollo. ¡Anda que si en la primera vuelta de las elecciones francesas le dan boleta¡. ¡Con lo majo que se cree él y lo que luce con su Carla!.

Alto no será, pero cabrón (salaud como le dirían en su país), lo es un rato. ¿Por qué este imbécil tiene que aludir a la situación económica española para acojonar a sus votantes, y de paso, jodernos un poco más a los vecinos del sur?. No hace falta que le pétit Napoléon nos dijera que Zapatero era un inútil, como lo es Rajoy y como lo es él mismo: ya lo sabíamos nosotros. Y también lo saben muchos franceses. También los amigos franceses, igual que muchos otros europeos, sabemos que la pandilla de políticos que están ahora mismo en el ajo, no son más que unos peones de los grandes grupos financieros. ¿O todavía alguien piensa que frau Merkel no está al servicio de la gran banca alemana y que las medidas que está imponiendo a Rajoy, y antes a griegos y portugueses, no tienen nada que ver con la banca alemana, primera prestamista de los bancos españoles? ¿No será  que le pétit Napoléon tendrá algún interés oculto en que los terroristas financieros, sí, los que juegan a diario con esa prima tonta: la prima de riesgo, saquen provecho de sus manifestaciones y le pasen bajo mano una comisión de vocero cualificado?.

Sr. Sarkozy: ¡Cállese de una puñetera vez y métase en sus cosas, que tiene suficiente material interno como para trabajar a tope!.

Y aquí, mientras tanto, los peones políticos del terrorismo financiero callados como muertos.

¿ATENCIÓN AL CLIENTE?


Soy cliente de Telefónica Móviles España S.A. (Movistar) desde 1998, cuando ni siquiera se llamaba Movistar. He pagado puntualmente todos los meses mis facturas, como es normal, y hasta el pasado 1 de febrero todo iba bien. Pero resulta que en la factura de esa fecha me incluyen un cargo de 20 € correspondiente a 5 pagos Movistar, concepto que ni tengo contratado ni sé lo que es. Entonces comienza mi aventura con ese servicio de “Atención al Cliente” que es el teléfono 1004. Es decir, comienzo a darme cabezazos contra el muro del 1004. Cada vez me dicen una cosa, hasta que alguien, que al parecer entiende lo que demando, me abre una reclamación y me dice que en el próximo recibo me abonarán la cantidad indebidamente cobrada; y que toma nota para que no vuelva a producirse. Efectivamente en el recibo de 1 de marzo, estaban abonados los 20 €, pero ¡sorpresa!, me cargan 25 €, correspondientes a pagos Movistar del mes anterior. Esta situación, vuelve a repetirse en el recibo de 1 de abril, en el que me han abonado los 25 €, que previamente tuve que reclamar por el mismo procedimiento anterior, lo que produce la paradoja de un recibo de importe de -3,93 €. Como era de esperar, también en este recibo me han cargado otros 20 € de pagos Movistar. Y casualmente, en mi cuenta no se ha producido ningún abono de 3,93 €. Como puede suponer el lector, tengo la cabeza dolorida de los cabezazos que me he dado contra el muro del 1004.

            Cansado de tanto trajín, y habiendo enviado una carta reclamación a Telefónica Móviles S.A. y otra a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, opto por iniciar los trámites de cambio de operadora de telefonía móvil el pasado lunes. De nuevo ¡sorpresa!. Comienzo a recibir llamadas de Movistar tanto para indagar por qué les abandono, como para ofrecerme el oro y el moro si me quedo con ellos. Decido irme y seguir reclamando mi dinero.        

También en este primer trimestre de 2.012, he tenido mi propia aventura con Banesto. Yo tenía en Banesto un depósito de ahorro y una cuenta corriente en la que periódicamente me abonaban los intereses del depósito. El contrato de esa cuenta corriente refleja expresamente que no tiene ningún tipo de comisión de mantenimiento. Todo iba bien y fuimos felices durante dos años, hasta que a finales de enero decido cancelar mi depósito e irme a otro banco que me ofrece mejores condiciones que Banesto. Al no necesitar la cuenta corriente, decido cancelarla también. Acudo a una sucursal diferente a la mía y me indican que no puedo cancelar la cuenta, porque hay que hacer una precancelación. En mis casi cuarenta años de profesión bancaria (siempre en Sucursales), nunca oí hablar de esa figura operativa de la precancelación; pensé, en un primer momento, que la cosa sería a consecuencia de la reforma financiera. Acudo a la sucursal de la que soy cliente y el director me cuenta una milonga que no entiendo. Hace unos pases mágicos desde su ordenador y me dice que ya puedo cancelarla desde la sucursal que quiera. Al día siguiente en otra sucursal de Banesto, intento cancelar la cuenta. El empleado que me atiende dice que le debo al banco veintitantos euros, cuando el saldo era de 1.387,59 € a mi favor. Ante mi protesta y después de hablar con el director de mi sucursal, me indica que solo puedo retirar de mi cuenta 1.372,66 €, cosa que hago inmediatamente. Al volver a casa reviso todos los movimientos de mi cuenta corriente y descubro que en noviembre de 2011, tengo un cargo de 19,95 € por comisión de mantenimiento. Reviso mi contrato de cuenta corriente y confirmo que está expresamente exenta de ese tipo de comisión. Después de reposar el cabreo, decido presentar una reclamación al Defensor del Cliente de Banesto, en la que denuncio como hecho más grave, además de las molestias hacia el Cliente, el incumplimiento de contrato. La reclamación tuvo entrada en la oficina de ese defensor el día 7 de febrero. A los diez días, me llama alarmado el director de la sucursal para indicarme que me han devuelto la comisión mal cobrada y que puedo ya cancelar la cuenta. Pasados otros veinte días, recibo una llamada telefónica del Servicio de Calidad de Banesto para hacerme una encuesta sobre la bondad de los servicios del banco, dado que soy un cliente preferente. La pobre que tuvo que llamarme no sabía dónde meterse ante mis respuestas. Hasta me enteré de que tenía asignado un gestor personal, que nunca conocí ni tuvo a bien dirigirse a mí. Han pasado más de dos meses desde mi reclamación y, al no recibir respuesta, iré a la Oficina de Reclamaciones del Banco de España. Esto, además de ser efectivo, les jode mucho a los bancos.

            Finalmente otra historia de hace quince días. Soy Cliente de Canal+ desde 1992. Hace quince días, no me funcionaba el decodificador. Llamo al 902 de turno y después de “marque 1, o 2, o lo que sea”, consigo hablar con un ser humano. Me indica que tengo que cambiar el decodificador en uno de sus concesionarios, o que viene un técnico a casa a cambiarlo y me cobran 20 €. Los concesionarios que me indican no tienen decodificadores y no puedo resolver el problema. Vuelvo a insistir al día siguiente y la misma canción. Cansado, marco el dígito que me pone en comunicación con el departamento de bajas. Problema resuelto. Al día siguiente viene un técnico a mi casa, me trae un nuevo decodificador último modelo, totalmente gratis. Además durante los próximos seis meses me hacen un descuento del 25 % sobre el precio de la suscripción. ¿Por qué me tengo que poner hecho un basilisco para que me atiendan?. Los de Canal+ no lo saben, pero dentro de seis meses solicito de nuevo la baja.

            En estos ejemplos podemos ver cómo funcionan de verdad las oficinas de supuesta atención al Cliente. Estas grandes empresas consideran al Cliente como a un kleenex: usar y tirar. Además, la gente somos dóciles y cómodos. ¡Para que voy a reclamar por cantidades tan pequeñas!; no merece la pena molestarse. ¿Nos hacemos una idea de los millones de euros que estas compañías se embolsan a cuenta de estas pequeñas estafas a sus Clientes? ¿Cuántos millones de Clientes tendrán Banesto, Movistar, Canal+, o cualquier gran compañía? ¿Cuántos millones de euros se estafan anualmente a los Clientes por incumplimiento de contratos, a base de muy pequeñas cantidades que no son reclamadas por desconocimiento o por comodidad? El Cliente está considerado sencillamente, como ese tonto útil que engorda la cuenta de resultados. Lo de menos es cómo. Lo que importa es cuánto.